5 Astuces pour optimiser l'inscription des clients dans une boutique ecommerce

Actualité publiée le 12/11/2019

Dans le processus de commande d’un site ecommerce, il est important d’obtenir les informations des clients tels que le nom, l’adresse et les coordonnées des clients, surtout pour les nouveaux acheteurs. D’une part, en tant que e-commerçant vous avez besoin de cette information pour traiter et livrer la commande. D’autre part, pour les clients, fournir cette information est probablement la partie la plus fastidieuse du processus de commande. 

Remplir trop d’informations crée inévitablement des frictions qui mènent plus qu’on ne le pense à l’abandon de la commande. Dans cet article, vous trouverez 5 conseils pour minimiser les abandons à l’inscription d’une commande.

1) Moins il y a de champs, mieux c’est…

Examinez tous les champs des coordonnées clients dans votre formulaire. Avez-vous vraiment besoin de toutes les informations que vous demandez ? Il est sans doute agréable d’avoir la date d’anniversaire d’un client, le sexe et le numéro de téléphone pour des raisons de marketing, mais un nombre étonnamment important des clients ne sont pas contents de fournir ce genre d’informations. Réfléchissez donc bien avant de demander toutes ces informations lors de l’inscription à la commande. Et si vous voulez vraiment demander ces informations, suivez donc les recommandations suivantes:

  • Expliquez pourquoi: Par exemple, pour le numéro de téléphone, mentionnez “Pour la livraison de la commande”. Ou si vous demandez la date de naissance, écrivez “Pour vous accorder une considération spéciale”.
  • Gardez des champs optionnels: Ne mettez pas en champs obligatoires les champs d’informations qui ne sont pas vraiment nécessaires à la commande. Pensez à atteindre l’équilibre entre : “Ne rien vendre” ou “avoir une vente, mais sans obtenir la date d’anniversaire ou le sexe du client”.
  • Fournir une option de confidentialité: par exemple comme “Je préfère ne pas divulguer cette information” pour le champs sexe. Le but est de préserver la vie privée des clients afin d’éviter que les clients saisissent de fausses informations et ainsi vous générer un traitement d’informations erronées.

2) Soyez prudent avec les outils d’auto-remplissage et la fonction de recherche d’adresse

En théorie, en utilisant la fonction de recherche d’adresse ou les outils d’auto-remplissage, ça parait comme une très bonne option pour les e-commerçants pour faciliter la saisie des clients, remplir les champs avec moins de fautes de frappe, plus facile, plus rapide, et moins d’erreurs de livraison.

Par exemple l’outil recherche d’adresse semi-automatique ci-dessus est tiré du site web ASOS (Australie). Théoriquement, il est bon, mais pratiquement, selon les tests effectués par l’institut Baymard, 41% des utilisateurs ne pouvaient pas comprendre comment ça fonctionne. Les utilisateurs attendent de voir apparaître le nom de la rue, ville, code postal… etc, mais ils se retrouvent devant juste un champ où ils devraient saisir une adresse, donc ils ne sont pas sûr de la façon de procéder. Le processus se complique au yeux des clients, par exemple dans de nombreux pays une adresse de livraison est identifiée à partir du nom de rue, pas par un numéro. 

Ces outils d’auto-remplissage des formulaires fonctionnent rarement bien, ce qui provoque une frustration supplémentaire des utilisateurs. En outre, aucun de ces outils disponibles n’est parfait: Quelques nouvelles adresses ne seront pas complétées en raison de retard de la mise à jour du système, donc pour les clients prudents, cela peut causer des problèmes de livraison et ils préfèrent s’abstenir de commander.
Certains clients essaient d’utiliser l’outil, mais ils ne parviennent pas à le faire, donc ils reviennent à la saisie manuelle de l’adresse, alors ils passent plus de temps et dépensent plus d’efforts, donc sans surprise, certains d’entre eux abandonnent et ainsi le taux de conversion de la boutique baisse.
Donc, examinez attentivement les avantages obtenus par ce genre d’outils et essayez toujours de fournir l’option de remplissage manuel de l’adresse complète. Un outil d’aide de remplissage doit rester une “aide”, et la possibilité de saisir des données particulières et manuelle doit toujours être présente.

3) Utiliser le code postal pour détecter la ville et la région

L’utilisation du code postal pour détecter automatiquement la ville / région / département, évite la confusion et les erreurs seront minimisées, cela fonctionne bien dans la plupart des pays et fait vraiment gagner le temps à l’utilisateur. Il suffit de réorganiser l’ordre des champs sur votre formulaire et fournir le champ “code postal” juste après le champ d’adresse de la rue.

 
L’exemple ci-dessus montre comment cette fonctionnalité est placée dans un site web. C’est plutôt pas mal, mais cela n’est pas idéal, l’option “Changer le code postal” de banlieue et de la région manuellement et séparée n’existe pas, ce qui peut être nécessaire dans certains cas.

4) Avoir une adresse de facturation identique par défaut à l’adresse de livraison

Pour la plupart des sites de commerce électronique (à l’exception des marchés verticaux, comme la vente de produit frais), l’adresse de facturation et l’adresse d’expédition sont les mêmes pour la majorité des commandes. Par conséquent, vous économisez le temps de votre client en rendant les deux adresses identiques par défaut, cela va permettre à vos clients de ne pas perdre de temps a taper deux fois l’adresse. Étonnamment, beaucoup de boutiques en ligne fournissent des options complexes comme “Copier votre adresse de livraison à l’adresse de facturation” ou tout simplement demander aux clients de taper deux fois l’adresse, mais pourquoi ne pas rendre cela par défaut tout simplement ?

5) Cacher la deuxième ligne du champ adresse

La deuxième ligne du champ adresse provoque souvent une confusion chez les clients qui commencent à réfléchir sur l’information qu’ils doivent saisir dans la première ligne du champ adresse et s’ils ont besoin de diviser l’adresse en deux parties. Certains utilisateurs tapent des informations comme la ville et le code postal dans la deuxième ligne du champ adresse.
Il vaut mieux donc cacher par défaut la deuxième ligne du champ adresse derrière un lien sur lequel les utilisateurs peuvent cliquer selon leurs besoins pour l’afficher. Ainsi, vous fournissez à votre client la possibilité d’ajouter la deuxième ligne d’adresse s’il a besoin d’une saisie plus longue pour taper la suite d’une adresse, ainsi vous réduisez la confusion pour ceux qui ne l’utilisent pas.

En conclusion

Le mot d’ordre est: simplifier au maximum le processus pour le client ! Avec la saisie du minimum possible d’informations, minimiser le maximum les étapes pour qu’il arrive à son but le plus rapidement possible et en tenant compte des particularités de certains clients.
Les adresses des clients ne sont pas toujours standards, donc si vous mettez un remplissage automatique, il faut qu’il y est toujours la possibilité d’une saisie manuelle aussi.

Nous sommes toujours tentés de proposer des outils pour faciliter la saisie, ou de proposer quelque chose d’original pour attirer l’attention du client, mais plus la complexité d’un formulaire augmente, plus il y a des risques de compliquer la tâche aux clients particuliers, ce qui baissera le taux de conversion. Garder des formulaires et des processus d’inscription simplifiés reste la recette magique.

Cet article a juste présenté quelques astuces qui peuvent êtres utiles pour l’optimisation de l’inscription à la commande sur un site de commerce électronique, mais les possibilités d’optimisation sont très nombreuses et si vous avez besoin d’aide pour améliorer votre boutique en ligne, augmenter le taux de conversion de votre site web e-commerce et réduire le taux d’abandon de panier, n’hésitez pas à nous contacter !

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